Khi gặp một phản hồi không tốt trên website bạn làm gì. Xóa nó ngay lập tức để những người khác không nhìn thấy. Đó không phải là cách hay nhất đâu. Hãy thử áp dụng một số mẹo sau đây nhé.
Bước 1: Nghiên cứu kỹ lời phản hồi của khách hàng
Bạn cần biết họ phản hồi về vấn đề gì? Cụ thể ra sao. Thái độ của họ như thế nào? Tức giận hay khó chịu hay thất vọng? Bạn có thể giải quyết vấn để họ phản hồi hay không?
Sau đó bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy đồng cảm với họ để đưa ra ý kiến đúng đẵn và hợp tình hợp lý nhất.
Bước 2: Đưa ra lời xin lỗi
Hãy nhớ một quy luật trong kinh doanh “khách hàng luôn đúng”. Cho dù bạn kinh doanh lĩnh vực gì đi nữa cũng thế. Một phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của công ty bạn. Nhất là trên website mọi khách hàng đều có thể đọc nó. Vì thế bạn phải hết sức khóe léo. Trong từng câu nói của mình bạn nên thể hiện sự chân thành.
Bước 3: Đưa ra giải pháp
Khi một khách hàng bỏ thời gian để viết phản hồi điều họ cần không chỉ là 1 lời xin lỗi. Bạn cần giải quyết triệt để vấn đề bằng cách đưa ra giải pháp và thực hiện nó ngay lập tức. Nếu giải pháp của bạn vẫn chưa được khách hàng chấp nhận hãy xin số điện thoại, email của họ để liên hệ trực tiếp và giao tiếp qua kênh riêng.
Bước 4: Rút kinh nghiệm và Phát triển
Hãy xem mỗi lời phản hồi tiêu cực đó như một lời phê bình mang tính xây dựng. Và hãy xem lại những bất thường trong dịch vụ của bạn để cải thiện chúng. Đôi khi chính bạn không nhận ra những điểm yếu của mình nhưng khách hàng lại giúp bạn tìm ra điều đó. Và đây là cơ hội để bạn khắc phục sửa chữa để phát triển.
Quy tắc cần nhớ khi xử lý phản hồi tiêu cực
– Phản hồi càng sớm càng tốt: Điều này sẽ khiến khách hàng thấy họ đang được bạn quan tâm. Như thế tâm trạng của họ sẽ tốt hơn và bạn cũng sẽ dễ dàng giải thích hơn.
– Công khai nhận trách nhiêm: Ai cũng có lúc phạm sai lầm. Đừng sợ khách hàng nhìn nhận không tốt về mình qua lời phản hồi đó. Hãy để chính người phản hồi thấy bạn có người có trách nhiệm. Và cũng để các khách hàng khác thêm tin tưởng vào bạn khi bạn dám làm dám chịu.
– Chuyên nghiêp: Khi trả lời một phản hồi của khách hàng, bạn phải bình tĩnh và khóe léo. Đừng gây sự và cũng đừng biện hộ và xúc phạm khách hàng. Thay vào đó, hãy lịch sự và nhã nhặn.
Hi vọng với những lời khuyên trên sẽ giúp bạn xử lý các thông tin phản hồi tiêu cực trên web một cách êm thấm. Và xem đó là bài học để tiếp tục cải thiện dịch vụ của mình ngày càng hoàn thiện hơn.
